Was ist eigentlich… User Experience (UX)?

Das Problem mit modernen Berufsbezeichnungen wie “User Experience Designer” ist, dass man oft nur verständnislose Blicke erntet. Ich ergänze dann meistens “… funktionales Webdesign”, woraufhin die andere Seite dann sehr erleichtert mit “Ah, Webdesign!” reagiert. Davon hat sie immerhin schon einmal gehört.

Dabei ist das Konzept der “User Experience” inzwischen so relevant für den technischen und digitalen Bereich – und damit zunehmend unser ganzes Leben – dass es fast niemanden gibt, der nicht schon damit in Berührung gekommen ist.

User Experience als Nutzererfahrung

Nach aktuellem Verständnis gilt User Experience, abgekürzt UX, als die subjektive, emotionale Erfahrung eines Nutzers bei der Interaktion mit technischen oder digitalen Angeboten wie Websites, Apps, Software und auch Hardware – also jeder Art von Benutzeroberfläche.

So abstrakt sich das anhören mag: Im Grunde hat jeder, der solche Angebote oder Geräte bedient, tagtäglich User Experiences. Das bedeutet auch, dass man nicht keine Erfahrung haben kann, egal ob die UX bewusst designt wurde oder nicht. Und jede dieser Erfahrungen, ob positiv oder negativ, prägen zwangsläufig den Eindruck den Nutzers von dem betreffenden Produkt oder Service.

So kann das Suchen und Bestellen von Produkten in einem Online-Shop kompliziert, verwirrend oder frustrierend sein – und in einem anderen so komfortabel, entgegenkommend und ansprechend, dass es richtig Spaß macht. Bei welchem dieser beiden Shop werden Sie lieber zum Kunden?

Ob eine User Experience auch tatsächlich zu einer positiven Nutzererfahrung wird, hängt immer davon ab, was für die Nutzer im individuellen Fall relevant ist, das heißt, was sie erreichen wollen und wie sie es erreichen wollen. Der wohl wichtigste Punkt ist eine gute Usability, also die (messbare) Nutzerfreundlichkeit. Gibt es ernsthafte Stolperfallen, an denen selbst die geduldigsten Nutzer hängenbleiben, kann alles andere noch so durchdacht sein – die UX als Ganzes ist negativ. Doch User Experience ist weit mehr als nur Usability; es spielt genauso mit in die Erfahrung hinein, wie nützlich, stimmig und emotional ansprechend ein Angebot ist.

Und was heißt das konkret für uns als Designer und Anbieter? Im Fall von Websites oder Apps können das zum Beispiel eine intuitive Bedienbarkeit der Website, moderne Interaktionsmuster wie dynamische Shop-Filter, konsistenter, hilfreicher Content über alle Kanäle hinweg oder charmante animierte Details in einer App sein. Aber auch weniger offensichtliche Aspekte wie schnelle Ladezeiten, gut verständliche Produkterklärungen oder ein hilfreicher Kundenservice beeinflussen die UX.

Don Norman, Apple und die Customer Experience

Der Begriff User Experience wurde Mitte der 1990er Jahre von dem amerikanischen Kognitionswissenschaftler Don Norman geprägt, der damals bei Apple der erste bekannte User Experience Architect war. 

Apple ist überhaupt ein gern genanntes Beispiel einer erfolgreichen, ganzheitlichen User Experience, in der jedes Detail durchdacht und aufeinander abgestimmt ist. Das fängt bei der Hardware an, die durch ihr Design genauso zum Erlebnis beiträgt wie die Software, bei der noch die kleinste Interaktion sitzt. Es gibt ein ganzes Apple-Ökosystem mit iMacs, MacBooks, iPads, iPhones, der Apple Watch und mehr; alles über die Cloud miteinander verbunden. Alles ist darauf ausgerichtet, eine nahtlose, positive Erfahrung für Apple-Kunden zu liefern – und der Erfolg gibt Apple recht.

Das Unternehmen hat erkannt, dass User Experience idealerweise ein Gesamtpaket ist – die Nutzer sehen das Angebot als stimmiges Ganzes und nicht nur das einzelne Laptop oder die einzelne App. Übrigens: Nimmt man zur User Experience das gesamte Kundenerlebnis hinzu – also auch Gestaltung von Läden, Packaging, Freundlichkeit der Mitarbeiter und Ähnliches – spricht man von Customer Experience.

Warum ist die UX so wichtig?

Am Beispiel Facebook kann man gut sehen, was das Problem einer negativen User Experience ist: Sie fällt oft stärker ins Gewicht als alle zuvor gemachten positiven (oder wenigstens neutralen) Erfahrungen. Man muss nur an den weltweiten Aufruhr denken, sobald Facebook wieder einmal die Oberfläche oder den Algorithmus ändert und auf einmal vieles nicht mehr so ist, wie man es kennt.

Unternehmen wie Apple oder Facebook können gelegentlichen Unmut ihrer Kunden verschmerzen, aber für Anbieter mit einem nicht ganz so großen Namen kann eine negative UX fatal sein. Denn sie haben oft nur eine einzige Chance, einen Interessenten zu überzeugen. Ist die Website zu konfus oder hakt es im Bestellprozess, geht das gerade gewonnene Vertrauen schnell wieder verloren und der Besucher klickt lieber weiter zur Konkurrenz.

Doch in eine optimale UX zu investieren kann nicht nur die Konversion erhöhen, sondern dient auch der Positionierung der Marke: In Zeiten immer ähnlicherer Angebote wird eine (gute) UX zunehmend zur USP, zum Alleinstellungsmerkmal; einfach indem das eigene Angebot so viel leichter bedienbar, hilfreicher und unterhaltsamer ist als das der Konkurrenz, dass sich das Marketing dank der zufriedenen Kunden fast schon von alleine macht. 

Fotos: Pixabay/Unsplash

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